Versicherer können durch datenbasierte Personalisierung das Kundenerlebnis verbessern und ihre Vertriebsstrategien effizienter gestalten
FRANKFURT, 21. September 2023 – Laut der neuesten Umfrage der globalen Technologie- und Managementberatung Capco sind 81 % von 1.000 befragten deutschen Versicherungskunden bereit, zusätzliche persönliche Daten mit ihren Versicherern zu teilen. Als Gegenleistung erhoffen sie sich diverse Vorteile: günstigere Prämien (42 %), maßgeschneiderte Dienstleistungen (37 %) und einen optimierten Schadenabwicklungsprozess
(23 %).
Daten bilden die Grundlage, um das Geschäftsmodell von Versicherungsunternehmen zu optimieren. Die richtige Nutzung ist essenziell, um zugeschnittene Angebote für Verbraucher zu liefern und eröffnet Möglichkeiten für verbraucherzentriertes Cross- und Upselling.
In der Umfrage äußerten deutsche Versicherungsnehmer den Wunsch nach speziell zugeschnittenen Produkten in bestimmten Bereichen: Einkommensschutz (72 %), langfristige Sparpläne, wie zum Beispiel fondsgebundene Versicherungen oder Rentenversicherungen (68 %), und Lebensversicherungen (65 %) stehen dabei an erster Stelle.
Beinahe die Hälfte (48 %) bevorzugt nach wie vor den Versicherungskauf über einen Vertreter oder Makler. Es wäre für Versicherer ratsam, diesen bewährten Vertriebsweg durch gezielte Bewerbung und Innovation zu optimieren, um das Wachstum und den Erfolg anzuregen.
Angesichts der Tatsache, dass 23 % der Befragten lediglich einen Anbieter für all ihre Versicherungen nutzen, besteht oftmals eine solide Basis aus Loyalität und Vertrauen. Um sich gegenüber neuen Markteintritten und disruptiven Wettbewerbern abzusichern, sollten Versicherer und ihre Vertreter dieses Vertrauen weiter stärken und ausbauen.
Lance Levy, CEO von Capco, äußert sich dazu: „Für die deutschen Versicherungsnehmer stehen die Qualität und Geschwindigkeit der erhaltenen Services sowie der Umfang des angebotenen Versicherungsschutzes im Vordergrund ihrer Überlegungen. In Deutschland gibt es bereits eine hohe Versicherungsdichte. Versicherer stehen vor der Herausforderung, das Kundenerlebnis zu optimieren sowie die Konzeption und den Vertrieb ihrer Produkte anzupassen. Dadurch können sie den sich wandelnden Erwartungen der Versicherungsnehmer gerecht werden, insbesondere in Bezug auf Personalisierung und Self-Service-Angebote.“
Hans Eder, Leiter für Versicherungen in Deutschland, Österreich & Slowakei bei Capco, ergänzt: „Deutsche Versicherer müssen in puncto Personalisierung im internationalen Vergleich noch nachbessern. Die gute Nachricht: Der notwendige Anpassungsprozess ist bereits angelaufen. Viele Unternehmen streben schon danach, durchgängig kundenorientierter zu agieren – ein Bestreben, das weiter intensiviert werden sollte. Ansätze der Kombination von Datenmanagement und Künstlicher Intelligenz in den Bereichen Vertrieb, Service und Schadenabwicklung werden zentral sein. Richtige Analyse bietet die Chance, neue Erkenntnisse zu gewinnen, Angebote zu optimieren und zusätzliche Produkte anzubieten. Ferner wird gewährleistet, dass die Versicherer in einem dynamischen Marktumfeld wettbewerbsfähig bleiben.“
In der Umfrage von Capco wurden deutsche Versicherungsnehmer zwischen 18 und 65 Jahren befragt. Sie gibt Einblicke in Verbrauchereinstellungen, darunter die Art der abgeschlossenen Versicherungen, das Vertrauen in und Wissen über Versicherungsprodukte, bevorzugte Kommunikationswege mit Versicherern und Erfahrungen in der Schadenbearbeitung. Zu weiteren Ergebnissen der Umfrage zählen:
Bei der Wahl eines Versicherungsanbieters steht das Service-Management (60 %) für die befragten Versicherungsnehmer klar im Vordergrund.
Wenn direkt nach dem Schadenverfahren gefragt wurde, war die Haupterwartung unter den 81 % der Befragten, die einen Anspruch geltend gemacht haben, dass der Versicherer vollständige Serviceunterstützung (64 %) bereitstellt.
In Deutschland bevorzugen 61 % der Versicherungsnehmer E-Mail als primären Kommunikationsweg für Dienstleistungsangebote.
Von den Umfrageteilnehmern, die Versicherungs-Apps verwenden, gaben 86 % eine positive Erfahrung an (30 % als "sehr gut" und 56 % als "gut").
Die bevorzugte Methode der Verbraucher zum Datenaustausch mit Versicherern sind Smartwatches oder kabellose Wearables (37 %).
Die Versicherungsumfrage von Capco für Deutschland aus dem Jahr 2023 kann unten heruntergeladen werden. Weitere Berichte zu nationalen Märkten werden in den kommenden Wochen veröffentlicht. Capcos neueste globale Versicherungsumfrage wurde im Februar und März 2023 durchgeführt und sammelte Antworten von 13.750 Versicherungsnehmern im Alter von 18 bis 65 Jahren aus Deutschland, der Schweiz, dem Vereinigten Königreich, Belgien, Polen, Italien, den USA, Kanada, Brasilien, Hongkong, der Greater Bay Area (exklusive Hongkong), Singapur, Thailand und Malaysia.
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Unsere Deutsche Versicherungsumfrage erfasst die Antworten von 1.000 Versicherungsnehmern und -nehmerinnen. Die Ergebnisse der Umfrage fließen in die Erkenntnisse und Empfehlungen der lokalen Versicherungsexpertinnen und -experten von Capco über die Rolle von Daten und Personalisierung ein.
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